面对第三方支付蚕食个人业务 电子银行应整合多渠道抱团反击

2017年12月7日，中国金融认证中心（CFCA）联合成员银行携手举办的第十三届中国电子银行年度盛典于在京举行。当日CFCA对外正式发布了《2017中国电子银行调查报告》。该报告内容包含电子银行用户使用行为及态度研究等三部分，调研范围包含15家全国性银行和57家区域性银行。本文将全方位解析《2017电子银行用户使用行为及态度研究》个人电子银行部分。

　　个人网银用户比例逐年上升 但交易用户受第三方支付冲击有所下降

　　《2017电子银行用户使用行为及态度研究》指出，2017年个人网上银行用户比例达到53%，较去年同期增长了7个百分点。其中一线城市中个人网银用户占比为59%，二线城市为51%，三线城市为46%，相比过去几年均呈现稳步上升态势。但由于手机银行的普及，个人网上银行交易用户比例自2014年以后呈逐年下降下降趋势，报告显示，2017年个人网银交易用户比例为54%，该项统计的峰值为2014年的83%。

　　报告显示，52%的用户使用网上银行的频率有所增长，其中20%的用户使用频率比去年有明显增长，32%的用户略有增长，此外，也有9%的用户使用网上银行频率有所下降。35%的用户表示增加使用网上银行频率的主要因素是方便快捷，而第三方财务APP的普及是用户减少使用网上银行频率的最主要原因，同时手机银行的普及也在一定程度上使一部分用户减少了使用个人网上银行的积极性。

　　目前个人网上银行用户中工商银行和建设银行用户比例最高，在全部受访个人网银用户中，使用工行和建行的分别占比39%和31%，中国银行、农业银行、交通银行、招商银行和邮储银行也分别拥有超过受访总人数10%的用户占比。

    报告同时显示，44%的受访用户使用网上银行时首选安全认证手段为手机动态口令短信认证，同时二代U盾（可提示交易信息）及动态口令牌电子令牌也是用户在使用网上银行选择安全认证时较为信赖的手段。

    报告同时列举了一些个人网上银行用户行为偏好特点：首先，方便、快捷、节省时间为用户开通个人网上银行的主要原因，同时网点服务口碑欠佳及前往不便也是促使一部分用户开通个人网上银行的原因。其次，分析用户常用个人网银业务可知，目前个人网银首要功能为账户查询，其他常用功能为转账汇款、网络支付和生活缴费。

    移动趋势持续深化 个人手机银行用户比例首度与个人网银持平

    《2017电子银行用户使用行为及态度研究》同时对本年度个人手机银行发展现状做出了概括。报告显示，2017年个人手机银行用户比例达到51%，较2016年提升了近十个百分点，比例首度与网上银行持平，预计在明年有望成为用户比例最高的个人电子银行渠道。在一二三线城市个人手机银行用户比例分别为57%，50%和49%，这一部分用户在一线和三线城市比例增长最为迅猛，在一线城市增长了13个百分点，在三线城市增长了12个百分点。22%的用户是在近三个月内开通手机银行服务，银行柜台签约仍然是手机银行开通比例最高的方式，其次是采取直接下载手机银行客户端的方式开通。但和个人网上银行情况类似的是，受第三方支付冲击，手机银行交易用户比例略有回落，2017年总占比为50%，为近四年最低水平，较2014年下降了26个百分点。

    报告显示，58%的受访用户使用个人手机银行频率有所增长，其中，26%的用户使用个人手机银行的频率比去年有明显增长，32%的用户略有增长，而6%的用户使用频率有所下降。方便快捷是用户使用个人手机银行频率提升最主要的原因，此外手机支付功能、用户自身需求增多等也是用户增加使用手机银行频率的重要因素。而第三方财务APP的普及也是用户减少使用手机银行的主要原因。

    在全部受访用户当中，目前正在使用工商银行和建设银行个人手机银行的用户比例最高，其次分别为中国银行、交通银行、招商银行、农业银行和邮储银行。

    报告同时列举了一些个人手机银行用户行为偏好特点：首先，密码+发送手机验证码是用户最常用的登陆手段。其次，47%的用户只在手机上使用过个人手机银行，这一比例与去年持平，同时在手机和平板电脑上使用个人手机银行的用户占比42%，比去年下降两个百分点。其次，可以随时随地查询账户是用户开通个人手机银行最主要的原因，同时转账汇款功能和转账手续费减免也是促使用户开通个人手机银行的重要因素。用户在手机银行最常使用的功能是查询银行账户业务，占比为59%；其次是转账汇款，占比为56%。

    报告还显示，微信银行和电话银行用户比例分别为28%和11%。微信银行用户比例较上一年同期持平。网上银行和手机银行的进一步普及大大蚕食了电话银行的用户比例，电话银行在本次调查中使用比例较去年下降超过一半，是唯一用户比例下降的电子银行渠道。

    电子银行如何与第三方支付竞争个人业务？差异化发展或是可取之道

    在大金融领域中，银行业在个人财务管理领域中的优势已不再明显。从使用频率来看，用户使用支付宝频率目前明显高于电子银行，30%的受访用户每天至少使用一次支付宝，而在电子银行领域，只有13%、9%和8%的用户每天至少使用一次微信银行、手机银行或网上银行。统计具体业务的用户偏好时可以发现，在用户办理转账汇款业务时，65%的用户常使用支付宝，其次是51%的用户常使用网上银行，44%的用户常使用手机银行；而在办理缴费业务时，有76%用户习惯使用支付宝，明显高于其他缴费渠道（网上银行43%，手机银行34%），且支付宝缴费业务的常用用户转化率为90%，而网上银行和手机银行相同业务的常用用户转化率均为76%，客户粘性明显低于支付宝。但银行在线上渠道上仍然保有对第三方支付的优势业务，理财产品在线购买时网上银行仍然是最常被使用的渠道，64%的用户选择使用网上银行完成理财产品购买和交易，这其中有55%被转化为经常使用网上银行购买理财的忠实用户。

    报告同时指出，2017年既使用网上银行又使用手机银行的用户占比较2016年略有提升：2016年两种电子银行渠道的交叉用户占比为36.7%，2017年这一占比提升到44%。在使用场景上，网上银行和手机银行的互补特征进一步显现，主要体现为：小额交易用手机银行、大额交易用网上银行；有电脑时首选网上银行、外出时用手机银行；查询用手机银行、交易用网上银行。因此报告对电子银行未来发展提出建议， 认为电子银行各个渠道应根据自身特征和客户需求差异化和互补式发展。具体措施是：个人网上银行将安全性作为渠道建设头号重点；手机银行应加强小额交易转账、银行业务功能类（如信用卡账单日修改等）和积分兑换等业务的建设与推广；微信银行可向账户查询、活动推送、品牌宣传方向重点发展。

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