别做了市场丢了脸面 深圳召开金融消费者权益保护专题研讨会

来源：深圳新闻网

7月28日，“深圳市银行业消费者权益保护促进会成立2周年暨消费金融与金融消费者保护专题研讨会”在深圳召开。

深圳市银行业消费者权益保护促进会秘书长尹明生主持研讨会

深圳新闻网讯 7月28日，“深圳市银行业消费者权益保护促进会成立2周年暨消费金融与金融消费者保护专题研讨会”在深圳召开，来自全市主要商业银行与消费金融创新机构共聚一堂，就“用户体验提升”、“大学生金融服务”、“消费金融纠纷热点”进行了分享与讨论。

本次研讨会由深圳金融团工委指导，深圳市银行业消费者权益保护促进会、深圳市互联网金融协会、深圳新闻网联合主办，深圳市钱诚互联网金融研究院和萨摩耶金服联合协办。深圳银监局与深圳金融团工委相关领导出席会议并讲话。

银行业消费者保护概念是近两年出现的，但深圳早已先行一步。2015年7月深圳市银行业消费者权益保护促进会成立，这是国内第一家银行业消费者保护专业NGO，引入国际先进模式，实现纠纷调解、宣传教育、培育和研究全流程覆盖，为金融消费者提供一条高效、专业、共赢的维权绿色通道。截至2017年6月30日，促进会共受理投诉纠纷2664件，调解成功2376件，调解成功率89%，收到锦旗23面，感谢信11封。

萨摩耶金服产品部总经理马驰骋主题分享

消费金融已成为深圳银行业零售业务转型创新的主战场，本次研讨会让不同业态的金融机构在金融消费者保护主题下交流与探讨，旨在相关金融机构将用户体验提升与金融消费者保护工作先行，少走一些弯路。“人人都是金融消费者，保护金融消费者权益就是保护自己的权益。”深圳市银行业消费者权益保护促进会秘书长尹明生说道。

活动邀请了2位消费金融界及3位来自传统金融行业的嘉宾，分享了他们对金融消费者权益保护的一些看法与经验。

围绕1.6亿年轻的持信用卡的客群，在信用卡跨行账单分期业务上，萨摩耶金服产品部总经理马驰骋为我们分享了他们的用户人群画像：28岁的未婚男士，租房在二、三线城市，专科学历月薪到手不足5000元，手持苹果或oppo手机，喜欢宅在家看视频或玩APP，日常消费多在淘宝、京东解决。

“我们称这类人为阶段性的入不敷出，这是因为工作的收入匹配不了22-28岁期间的消费，但这并不意味着长期都是这样的状况。从2016年的数据来看，纯信用的消费市场是在5万亿左右的水平，这对我们消费金融机构做细分市场而言，仍是很大一块。”马驰骋认为。

被问及如何做好互联网金融的消费者权益保护时，马驰骋分享了一大法宝，运用科技力量，做足安全风险防范措施，“应征”机器人做客服。

在传统金融行业里，保护消费者权益是每家机构的的头等大事。平安银行信用卡中心，是深圳体量非常大的信用卡中心之一。

平安银行信用卡中心客户管理部经理张汾介绍了完整的用户研究与体验改善的流程，让现场不少机构大开眼界。作为大型的金融集团，平安一直拥有着强大的科技力量作为支撑。在客户接触与体验改善中，平安信用卡在NPS的管理方面建立一套比较完整的管理体系，定期基于场景做客户支撑的采集，利用高频小闭环的反馈，改善提升用户体验的ESP体系，借助一些管理方法推动闭环的运转。除此外，他们还采购了专业的第三方调研机构专门进行客户调研，以获取更多建议。

深圳银监局消费者保护处处长叶良才发言

除萨摩耶金服、平安银行信用卡中心外，活动还邀请了中信银行信用卡中心、微众银行、小牛在线等机构结合自身业务进行了分享。

深圳银监局消费者保护处处长叶良才对此表示非常欣慰。他说道，“深圳的金融消保工作是创新、灵动的。专业调解机构‘促进会’成立仅两年，便获得了2016年深圳市金融创新奖的特别奖，这是深圳金融最高荣誉的奖，也是对我们银行消保工作的认可。今天，更是看到了金融机构没有为了追求业务高速发展与规模扩张而忽视服务工作，特别值得点赞。”

作为深圳互联网金融行业代表，钱诚互联网金融研究院胡尔义理事长的发言非常接地气。她呼吁，目前，没有几个大学生能搞明白等额本息、等额本金等几种还款方式和真实年化利率，金融就应该尽量让消费者明白在消费什么产品、做什么样的事情、承担什么样的责任。深圳市互联网金融协会副秘书长曹世强为其点赞时也说道，当前互联网金融行业正在经历阵痛期在改革中，更要注重消费者的体验，千万不能做好了市场却在消费者那里丢了脸，失了诚信。

深圳金融团工委书记刘鹏分享监管成效

深圳金融团工委书记刘鹏也到场分享了监管部门在校园贷整治和校园金融宣传等方面的举措及成效。深圳市银行业消费者权益保护促进会会长单位工商银行、深圳市互联网金融协会会长单位平安集团等80多家机构100多位行业专业人士出席会议。