消费金融行业首现“语音催款”机器人

　证券时报记者 胡飞军

　　“X先生，您在XX消费金融公司借款消费的1000元已逾期，请尽快归还，以免影响征信……”以后在你接到催款电话时，电话那边可能不是真人，而是一个机器人。

　　近日，产业系持牌消费金融公司苏宁消费金融宣布，将其自身的智能催收系统与科大讯飞的智能语音合作，推出业内首个智能催收实验室，研发出智能语音催收机器人。

　　证券时报记者了解到，由于消费金融借贷规模呈现小而分散的特点，传统的人工坐席催收已无法满足现实要求，采用智能语音催收机器人能够有效减少人力资源投放，降低运营成本。

　　首个智能催收实验室

　　运用大数据、云计算进行消费金融的反欺诈已不是新鲜事，但运用智能语音机器人进行贷款催收，苏宁消费金融是“第一个吃螃蟹者”。

　　据介绍，苏宁消费金融将其拥有自主知识产权的智能催收系统与科大讯飞的智能语音相结合，开发出了智能语音催收机器人。

　　该智能催收实验室将收集海量的真实语音库，不断通过机器智能，学习建立智能语音催收模式，通过灵活的流程和策略配置，训练智能催收机器人与客户开展实时、连续而良好的“人机对话”，从而达到接近人工语音催收的实践效果。

　　“智能催收系统在筛选出逾期客户名单后，智能语音催收机器人通过名单将进行自动电话拨号，人工语音提醒客户还款，类似于苹果手机的Siri语音助手。”苏宁消费金融相关人士对记者表示。

　　上述人士表示，智能语音催收机器人催收的客户一般是逾期3天的消费客户，在征信宽限期内，“很多客户可能是忘记还款，智能语音催收机器人进行催收后，有一定的效果，如果碰到难度较高的疑难客户，再交给人工催收专家去处理。”

　　有效降低人工成本

　　苏宁消费金融相关人士表示，由于持牌消费金融公司从事普惠金融业务，贷款客户较银行下沉更深，成本不低，利率亦不能定得太高，因此需要运用科技手段降低人工成本，减少开支。

　　“例如，逾期金额在1000元以下的贷款回收，原本每个人工坐席每天处理客户量在200～300件，而单个智能语音催收机器人每天能处理4000件，是人工的十几倍，可以有效降低成本。”苏宁消费金融相关人士表示。

　　据了解，该实验室将最大限度利用双方技术、场景及专家经验等资源深耕培育，目前尚处起步阶段，但经过后期学习培训，在智能催收系统建设成熟后将向业界进行技术输出。

　　苏宁消费金融公司贷后管理部负责人表示，在贷款逾期初期对于能自律快速还款的客群，启用智能语音催收机器人进行催收，可以高效触达客户，减少人力资源投放，让经验丰富的催收工作人员向催收专家转型，专注处理疑难复杂的逾期贷款。

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