21CN聚投诉发布2017年度消费投诉报告，多个行业巨头获评“金虾奖”，互联网消费金融投诉最多
- 来源：金羊网
- 发表于: 2018-02-05 13:27:21
- 责任编辑: ningdi
2018年1月30日，全国最大的公益性消费投诉媒体平台——21CN聚投诉，发布2017年消费投诉报告，同时评选出2017年11个行业最佳客服、2017年金虾奖（投诉处理黑榜商家）获奖名单。
2018年1月30日，全国最大的公益性消费投诉媒体平台——21CN聚投诉，发布2017年消费投诉报告，同时评选出2017年11个行业最佳客服、2017年金虾奖（投诉处理黑榜商家）获奖名单。
根据21CN聚投诉数据，2017年，该平台累计受理消费者有效投诉82198件，解决投诉34044件，投诉解决率41.4%，帮助消费者挽回经济损失1.27亿元。在中国银联、京东等44家企业（集团）与聚投诉签约进行的“7天内解决投诉承诺”公益合作中，全年投诉解决率达80.8%，成为全国消费者投诉的绿色通道。
同日，聚投诉公布2017年行业最佳客服获奖名单，苏宁易购、宝付支付、浦发银行、携程、美的、京东物流获奖。据了解，年度最佳客服，是21CN聚投诉基于平台投诉数据对各行业商家客服颁发的公益性奖项，自2014年起进行评选，旨在推动商家提升客户服务质量和用户满意度。
聚投诉此次还推出了“金虾奖”，以此颁发给十大行业中处理消费者投诉整体状况最差的商家。淘宝/天猫（投诉解决率在电商行业垫底，且有1612条涉假投诉）、微信支付/支付宝、小蓝单车、苹果手机、中信银行、海信、圆通快递、华育国际教育、乐易游等10个商家，在各自行业被评为投诉处理黑榜商家，获颁“金虾奖”。
2017年，互联网消费金融普遍存在恶性催收、利率畸高的问题，聚投诉对此专门评选出互联网消费金融行业十大黑榜商家（借钱快、一信贷、用钱宝、水象分期、向钱贷、贷上钱、拍拍贷、极速钱包、玖富、快贷），并颁发“金虾奖”这一批评性奖项。
从行业投诉情况看，互联网消费金融行业在12月1日监管部门新规出台后，投诉量爆发式增长，全年共计2.7万件，占投诉总量的32.4%，成为2017年第一大被投诉行业。而解决率仅37.3%，全行业排名倒数第二。恶性催收、利率畸高两大行业性问题凸显。
电商行业、第三方支付行业的投诉量分别为1.3万件、1.2万件，位列第二、第三。
紧列第四的被投诉行业，是共享出行，尤其是共享单车。有效投诉1.16万件，绝大部分涉及押金/余额难退问题，近2/3涉及小蓝单车；行业整体解决率仅11.0%。成为2017年消费投诉的第二大新热点。
从投诉人地区分布看，广东消费者全年投诉1万次，占投诉总量的12.9%，排名第一；江苏、北京的消费者投诉量分列第二、第三位。
从性别看，男性消费者的维权意识更强，占比63%；女性消费者的投诉占比34%。
从投诉使用终端看，移动端已经成为消费者最常用的投诉方式。2017年，69%的消费者在移动端提交投诉；31%的消费者使用电脑网页提交投诉。
附1：2017年行业最佳客服获奖名单
2017年电商行业最佳客服：
苏宁（投诉量2026件，解决量1890件，解决率93.3%）
2017年第三方支付行业最佳客服：
宝付支付（投诉量729件，解决量726件，解决率99.6%）
2017年银行业最佳客服
浦发银行（投诉量73件，解决量66件，解决率90.4%）
2017年在线旅游行业最佳客服
携程（投诉量381件，解决量332件，解决率87.1%）
2017年家电行业最佳客服
美的（投诉量75件，解决量75件，解决率100%）
2017年快递物流行业最佳客服
京东物流（投诉量42件，解决量34件，解决率81%）
附2：2017年金虾奖（投诉处理黑榜商家）获奖名单
2017年互联网消费金融行业金虾奖获得者
借钱快（投诉量1191件，解决量655件，解决率55.0%）
一信贷（投诉量195件，解决量0件，解决率0%）
用钱宝（投诉量971件，解决量829件，解决率85.4%）
水象分期（投诉量446件，解决量30件，解决率6.7%）
向钱贷（投诉量343件，解决量13件，解决率3.8%）
贷上钱（投诉量820件，解决量101件，解决率12.3%）
拍拍贷（投诉量940件，解决量167件，解决率17.8%）
极速钱包（投诉量175件，解决量30件，解决率17.1%）
玖富（投诉量295件，解决量8件，解决率2.7%）
快贷（投诉量339件，解决量13件，解决率3.8%）
注：该项排名，基于投诉量、解决率、是否无证经营及经营异常、有无严重的机制性问题及恶性案例、与聚投诉有无对接处理等情况综合拟定。
2017年电商行业金虾奖获得者：
淘宝，天猫（投诉量5707件，解决量1299件，解决率22.8%）
2017年第三方支付行业金虾奖获得者：
微信支付（投诉量2541件，解决量672件，解决率26.4%）
支付宝（投诉量3273件，解决量877件，解决率26.8%）
2017年共享出行行业金虾奖获得者：
小蓝单车（投诉量7469件，解决量855件，解决率11.4%）
2017年银行业金虾奖获得者：
中信银行（投诉量102件，解决量24件，解决率23.5%）
2017年商旅服务行业金虾奖获得者：
乐易游（投诉量29件，解决量7件，解决率24.1%）
2017年教育培训行业金虾奖获得者：
华育国际教育（投诉量109件，解决量5件，解决率4.6%）
2017年家电行业金虾奖获得者：
海信（投诉量68件，解决量26件，解决率38.2%）
2017年快递物流行业金虾奖获得者：
圆通（投诉量112件，解决量7件，解决率6.3%）
2017年手机行业金虾奖获得者：
苹果（投诉量265件，解决量66件，解决率24.9%）
