作者：橙子同学
这场突如其来的疫情，改变了太多太多。直接冲击了餐饮、旅游、教育、零售等线下娱乐行业，而这些场景常常也是银行信用卡的青睐之地。从表面来看，疫情改变了生活节奏，催熟了“宅经济”，但在这一现状的背后，却意味着，拼线上服务的时代开始了……空前疫情，没有一个行业是好过的，而信用卡作为消费金融的重要组成部分，同样逃离不了形势之下的思考。近日，《贸易金融》记者携手中国消费金融网采访了中国民生银行信用卡中心党委书记、总裁陈大鹏。在这场深度对话中，陈大鹏详细讲述了民生信用卡在疫情期间的获客手段、面对业务缩量影响所做出的经营策略、抗疫举措、以及他个人对于消费金融行业的独到见解。2020年，疫情的冲击加重了国家经济下行压力，社会总体消费需求被抑制，产业链终端和面向消费者的企业受疫情冲击最大，影响也最直接。显而易见，短期内消费被抑制，其中线下的场景金融将首当其冲受到影响。陈大鹏向记者透露，目前，大部分银行的线下业务几乎都受到影响，以家装、旅游、教育为代表的线下场景传统上是信用卡客户消费的主阵地。但今年春节以来，也遭受到不同程度的打击。目前银行的信用卡业务，线下刷卡消费就金额而言仍是大头。而主要受疫情所影响的线下行业，刚好与银行信用卡的线下场景是相互吻合的，同时这些行业的消费者与消费金融服务人群又高度重合。从人口流动来看，本次疫情导致人员流动被冻结，消费贷款被抑制的直接表现就是交易金额受限；从城市分类上来看，经济较发达的城市群此次疫情危险系数较高，其消费抑制程度也较大。可以说，疫情带来的负面影响就像多米诺骨牌，一环扣一环。不过，在陈大鹏看来，即便是在风险和危机中，银行信用卡业务依然存在机会。数据显示，2018年信用卡信贷余额6.85万亿元，依托央行征信系统，银行具备强大资金优势和风控优势，拥有最优质的客户，且抗风险能力也较强。银行业信用卡应对当下形势，陈大鹏认为，场景金融短期内应以线上展业作为主要方向，紧紧依靠各类线上渠道和经营平台，发挥互联网服务优势，做大规模；而线下项目应聚焦疫情影响较小的行业，引导远程在线支付。加强与目标商户联络和储备，为疫后业务奠定基础。另外，要利用金融科技力量全面驱动线上化服务办公，加大线上化服务力度，保障系统安全稳定运行，化危机为转机，力保信用卡业务持续稳健发展。特殊时期，民生银行信用卡中心与全国大多数同行一样，面临服务压力与员工安全保障的双重挑战。疫情期间，贷后管理人员无法返岗开展工作。面对这种情况，信用卡中心紧急调集科技力量，充分研究及验证远程办公作业模式，仅用一周时间调试及验证，便将远程办公模式应用到各业务条线，在保障数据安全的前提下，有效解决了一线员工居家办公问题。同时，还积极研究居家办公和远程客服等新的办公模式，确保在更极端情况下，服务不中断，业务有保障。疫情爆发叠加春节假期，疫区普遍升级疫情防控等级。通过客服热线远程咨询和办理信用卡业务，成为当下客户既安全，又经济的选择。民生信用卡及时优化服务策略，在客服热线中植入全民生活App和智能语音交互的引流能力，引导客户通过全民生活App，或者通过智能语音，办理和咨询信用卡业务，从而构建线上、线下充分协同的综合服务布局。1月21日以来，民生信用卡客服中心7*24小时不间断服务，日均接线量达20万通，热线整体接通率超过90%，客户满意度达99%以上。陈大鹏告诉记者，无论在何种形势下，磨刀不误砍柴工，打铁还需自身硬。首先，在疫情期间，民生信用卡增加了线上员工培训，提升员工的各项业务能力和专业水平。其次，是科技赋能。疫情期间加强科技保障，做好科技信息系统的运行维护，充分制定突发事件应急预案，确保客户办卡用卡、账务处理、致电客服、APP等线上渠道业务办理不受影响，同时加强人工智能应用，全力保障各业务环节安全稳定运行。最后，达到协同赋能。面对严峻的疫情形势，充分做好应对突发事件的各项准备工作，第一时间启动服务保障应急预案，部署运营管理、投诉处理、值班排班等各环节工作。客服热线7x24小时不间断，为客户提供实时便捷的金融服务。记者了解到，为强化疫情防控金融支持、切实做好金融服务保障工作，民生信用卡通过政策倾斜、产品权益设计、提供多样化还款方式等，在疫情期间的客户关怀上下足功夫。贴心的还款方案，与客户携手共抗疫情。考虑到疫情期间广大持卡人可能面临的困难，结合监管机构的各项要求，民生信用卡在第一时间推出了客户关怀方案，全力支持疫情防控工作。对参加疫情防控的医护人员、部队官兵、政府公务人员，因感染新型肺炎住院治疗或隔离人员及其配偶，如疫情期间因还款不便造成民生信用卡逾期，可通过客户服务热线4006695568、微信公众号或全民生活APP人工客服反馈，适当延长还款期限，减免自疫情开始至申请期间的利息费用，调整该期间产生的人行逾期征信记录。结合客户具体情况，对其因受疫情影响未能及时还款而产生的息费进行适当减免，同时为因疫情影响收入还款困难的客户提供相应的征信保护。民生医护信用卡，致敬平凡的伟大。为感恩医护工作者的贡献与守护，信用卡中心快速上线“民生医护信用卡”。通过优惠的资金解决方案，全方位的生活保障及有针对性的保险为医疗从业者提供全面服务。持卡人可畅享“白金卡（标准版、精英版）终身免年费”、“医护工作者意外伤害保障”、“滴滴/外卖立减”、“精英白金卡无限次机场贵宾厅”、“高额航班延误险”、“手续费优惠减免”、“延迟还款”、“防疫保险”等十项暖心专属权利，为医护工作者提供全方位的金融支持，以此致敬每一位平凡而伟大的白衣天使，守护每一位在危难时刻挺身而出的最美“逆行者”。小微普惠信用卡，守护每份日常消费需求。突如其来的疫情让不少小微企业主面临着较大的资金压力。在此危机时刻，民生银行信用卡中心进一步加大对民生特色产品“民生小微普惠信用卡”的相关投入，坚决落实民生银行民企战略，在政策层面对小微企业主予以支持和倾斜，以满足小微企业主及其家庭在日常生活中的支付结算和分期等需求。特别为受疫情影响严重地区的小微企业主、个体工商户，提供多样化分期方案，实行差异化优惠利率，帮助他们渡过疫情难关。 “爱心贷”，解客户燃眉之急。为强化疫情防控金融支持、切实做好金融服务保障工作，民生信用卡在为客户提供还款分期、账单分期、自由分期等各项服务，缓解客户特殊时期的还款压力的同时，还对现有账单分期功能进行优化，即将推出一款专属账单分期产品——“爱心贷”。陈大鹏向记者介绍：“这是疫情期间为我行持卡客户提供的一项具备自动延期还款功能的账单分期服务。客户可在账单日次日至最后还款日之间（含首尾日）对其已出账单的部分金额申请分期，客户申请分期后系统将自动执行首期还款延期，不收取任何延期手续费。”此外，民生信用卡还针对客户开展了多项回馈服务，计划针对客户的线上交易进行回馈并推出线上支付领还款金活动，采取补贴的方式缓解客户的消费压力。 陈大鹏认为，从长远来看，疫情的负面影响只是阶段性的、暂时的。未来中国的消费市场仍将保持着强劲的增长势头。预计在疫情结束后将出现新一轮消费增长浪潮，信用卡的申请量和交易量会有所回升。另外，还有更多线上消费场景，如远程教育、电子商务、网络医疗等，在5G、云计算等新技术的支持下会发展更迅速，形成新的消费增长格局、带来新动能。民生信用卡也将紧跟行业大势，倾注更多的精力和资源，以实现多元化的战略场景布局。
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