平安银行蔡新发：“AI+T+OFFLINE”新模式 为新市民提供有温度的金融服务

文 | 记者 陈美琪

来源 | 《贸易金融》杂志 2022年4月刊

—访平安银行行长特别助理 蔡新发

平安银行行长特别助理 蔡新发

前不久，银保监会下发的《关于加强新市民金融服务工作的通知》明确提出，鼓励商业银行加强对新市民创业形态、收入特点、资金需求等因素的分析，充分运用信息技术，精准评估新市民信用状况，优化新市民创业信贷产品。另外，“要推动建立公共信用信息同金融信息共享整合机制，加快新市民相关政务信息的开放共享，减少信息不对称”，并鼓励金融机构在合法合规的基础上积极探索大数据技术应用，优化机构内部新市民信用评级体系。

目前，新市民群体约有3亿人，这是中国城市化进程推进的重要力量，但却很难真正在城市找到归属感。一方面，新市民在经济发展中承担着最基础的制造与服务工作，如建筑业、制造业、餐饮业以及小微、科创企业等创业者。而恰恰是这些产业支撑起了中国效率与速度。另一方面，作为城市化过程中规模扩张最快、发展潜力最大、消费增长最强劲的群体，新市民在融入到城市生活的过程中，面临着租房买房、消费、医疗等实际需求，在我国经济面临“需求收缩、供给冲击、预期转弱”的三重压力下，新市民群体有望成为刺激需求的新主力，对扩大内需至关重要。

平安银行行长特别助理蔡新发在接受本刊记者采访时表示，虽然新市民群体庞大，但由于新市民收入不稳定，缺乏抵押物，容易被传统金融服务忽视。被忽视的这些需求就蕴藏着巨大的消费金融机会，只要金融企业做好新市民的金融服务，创新开发出适应新市民需求的金融服务产品，必将为金融企业带来巨大的市场空间。

“对新市民及相关群体的金融服务是商业银行发展的一大‘蓝海’，新市民群体具有数量巨大、成长性强、金融服务需求大等特征，商业银行如能引入科技手段，精准切入新市民的痛点提供金融产品和服务，商业银行自身也能够获得的长期成长和可持续发展。”蔡新发如是说道。

实际上，新市民中的很大部分是广义的“三农”延伸服务的对象。这部分人离开农村，进入城市奋斗，成为城市建设和发展的重要力量。那么，如何从 “痛点”问题出发，满足这3亿新市民的金融需求，成为了银行业金融机构的新思考。

蔡新发指出，这部分群体由于金融知识缺乏、抗风险能力薄弱、授信审批困难等亟需解决的问题，就是平安银行探索新市民服务的方向。为实际解决新市民的金融需求痛点，平安银行采取了一系列行之有效的举措。例如，新市民有很大一部分人群从事个体工商户，其的个人消费和个人经营成为探索新市民金融服务所关注的关键问题。

蔡新发进一步介绍，具体针对这类人群，平安银行推出了“生活通+生意通”专属金融服务，其中悦享白金信用卡“生活通”版可提供专属分期折扣优惠，解决个体工商户日常消费资金周转问题；“生意通”可缓解个体工商户经营性资金周转需求，以及提供财务软件服务、法律咨询服务等企业常用服务，双卡综合化经营，为个体工商户提供一揽子综合金融服务及保障。

另外，针对新市民由于地区异动、工作流动等原因造成信用卡授信和办卡审批方面的困难，平安信用卡提供了“跨城就业职场小白专属授信服务”，为符合信用卡申请条件的新市民打造专属信用卡审批流程、定制审批专项政策，有效提升审核时效和审核通过率；开通“申卡提效绿色通道服务”，为通过银行网点或销售人员办卡的新市民提供专属绿色通道，实现客户诉求的实时转递，打造一站式申请审核体验；基于风险审批等创新模式和物流保障时效，为新市民人群提供“72小时敏捷出卡服务”。

此外，蔡新发特别强调，基于“新市民”群体既是职场小白，往往还是“金融小白”，金融风险意识普遍较弱。平安银行积极探索，通过提供金融反欺诈服务、开展金融知识普及和宣传等方式，增强新市民的金融风险意识，保护新市民的合法权益。具体包括以下两点：

一是持续提升AI反欺诈服务。平安银行AI反欺诈自2018年全面投入使用以来，已累计防堵欺诈金额超33亿元。二是持续加强金融知识普及和宣传。通过在官方网站、手机APP、营业场所设立公益性金融知识普及和教育专区，宣传讲解金融知识，提高金融消费者的金融素养，提升新市民的风险防范意识。开展防骗反诈、防范非法集资等宣传教育，增强新市民金融反欺诈 能力。

平安银行是一家零售银行，先天基因中就蕴含服务民营、小微和个人客户的倾向，这些客群中与新市民群体高度重合，因此，在多年的金融服务中已经形成了天然的、强大的服务新市民的能力。基于其具备强劲的科技实力，既能够大大提升对包括新市民在内的大众客群、长尾客群的金融服务覆盖面、可得性、均等性、便利度和高品质，又能够大大提升对吸纳新市民较多的小微企业的金融支持力度和服务水平，为新市民在城市的“立足”和“成长”提供有力的支撑。

一直以来，平安银行的战略与服务 “新市民”的要求高度契合。平安银行将新市民及相关客群作为一个重要的战略性客群，将新市民相关服务作为战略性业务。

蔡新发表示，平安银行将重点瞄准并深度服务两类客群：一是新市民自身，包括进城务工人员、新就业大学生、职场小白、异地经商的小微企业主、异地工作的工薪阶层、投靠子女的老人等；二是吸纳新市民较多的小微企业。这是稳住新市民的“饭碗”，帮助新市民在城市“站稳脚跟”的关键市场主体。

平安银行在新市民贷款需求方面，首先，通过政府政务公共信息共享或第三方数据引入，发挥金融科技大数据优势，并综合运用新市民多维度数据优化信用评价模型，对征信单薄或征信空白的新市民提供授信准入方案，提升金融服务效率；其次，针对新市民客群相对缺少抵押物情况，平安银行将逐步完善和创新信用金融产品，包括放宽对非本地户口、本地常住市民的贷款准入标准等，进一步精准定位客群、完善客户画像，为新市民带来便捷高效的金融服务。

近年来，平安银行不断从餐饮、购物、出行、买车、商旅、亲子、运动及健康服务等全方位消费场景切入，持续为新市民提供“省心省时又省钱”的综合金融服务。

例如，餐饮服务方面，平安银行信用卡为满足新市民餐饮消费需求，除了与国内大型餐饮商户开展优惠合作外，属地分中心也积极拓展具有当地特色中小型餐饮品牌。目前，在全国近90个城市共拓展了几千家餐饮类商户，给新市民消费提供优惠；在购物方面，为深入满足新市民的日常消费需求，平安银行聚焦新市民日常高频消费的便民超市、便利店，积极拓展当地适合新市民消费场景，为其提供消费随机立减等优惠，例如，哈尔滨的比优特超市、广东地区的美宜佳便利店、重庆的人人乐超市等，覆盖全国近90个城市。

当然，随着新市民在城市的居住年限增加、收入的增长及家庭身份的转变，消费场景也是在变化的。这就需要金融企业不断与时俱进做出灵活转变，平安银行将通过端到端的客户管理及数据驱动的精细化经营，根据新市民不同消费需求场景，配套提供相应的服务和产品。

3亿新市民的金融需求已经成为金融机构的“新战场”。随着人工智能的快速发展和运用，平安银行将更多利用“AI+T+OFFLINE”（AI人工智能+远程线上专员+线下智能网点及理财经理）等新模式进行各项业务的拓展。

蔡新发透露，为了提供更好的金融服务体验，平安银行将进一步加大营销宣传及拓宽业务办理渠道，加深与各类平台的合作，覆盖更多生活场景，让客户在需要的地方便捷地获得平安银行的 “随身服务”。为客户提供省心、省时更省钱的金融服务。

具体在模式上，为了能够更好地激发3亿新市民群体的消费动力，从服务触点配套产品，平安银行秉承着平安集团“金融+科技”的理念，为新市民提供有温度的金融服务。

具体在业务上，平安银行积累了广泛的、长期的客户风险数据，借助当前数字化技术和综合能力，在风险控制和授信决策方面更加高效和精准，在服务“新市民”方面具备先天优势，可以通过数字化金融为新市民提供“一站式”的消费金融体验，通过AI技术让消费金融产品能更精准和高效地触达到新市民群体，提供更加便利的服务。

另外，新市民的部分群体是个人工商户，所以个人经营、小微企业也是平安银行可发力的方向，通过数字化技术帮助小微企业大幅提升工作效率、节约成本，解决实时运营问题，不仅给予小微客群金融支持，更帮助其增收增长，与其共同成长。

“新市民”概念的提出是响应国家 “共同富裕”的号召，更是在当前宏观经济下行、国际国内形势复杂严峻背景下，国家托底和助推经济的重要举措。平安银行作为一家金融企业，只有将自身的商业价值积极融入国家的要求和时代的脉搏，才会真正具有生命力，才能真正获得长远的可持续发展。

未来，平安银行将不断探索满足3亿新市民的金融需求，把更多资源配置到经济社会发展的重点领域和薄弱环节，持续发挥金融“活水”精准滴灌的作用，助力“新市民”实现美好生活。

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